Защита клиентов

Высшим органом НП ЦРОФР является Совет членов ЦРОФР, в компетенцию которого входит экспертная оценка спорной ситуации, возникшей между двумя или более участниками финансовых рынков, и последующее её урегулирование. Совет ЦРОФР принимает все решения, связанные с правомерностью действий брокеров, и контролирует все выплаты из компенсационного фонда, производимые в соответствии с Положением о компенсационном фонде.

Порядок подачи претензии:

• Претензии к компаниям, не имеющим сертификата соответствия ЦРОФР, не подлежат рассмотрению Советом ЦРОФР.
• Претензия клиента к компании, сертифицированной ЦРОФР, принимается только в том случае, если клиент получил официальный ответ от организации, не удовлетворяющий его требований, либо компания не отвечает на запросы клиента более 7 рабочих дней.
• Рассмотрение претензии инициируется с момента получения полного пакета документов, запрошенных специалистами Центра.
• Арбитражный комитет Центра вправе отказать в рассмотрении претензии в случаях:
  • Отказа в предоставлении всех необходимых для рассмотрения претензии материалов и содействия со стороны заявителя
  • Предоставления материалов по претензии спустя 14 календарных дней, после их запроса специалистами Центра
  • Оглашение деталей рассмотрения претензий и решений Арбитражного комитета Центра на внешних ресурсах.
• Информация о рассмотренных претензиях, их наличии и количестве, является конфиденциальной и не предоставляется третьим лицам.
• Заявку на рассмотрение Советом ЦРОФР можно подать с помощью специальной формы, которая расположена в разделе «Подат

Сроки рассмотрения жалоб:

• К рассмотрению принимаются те заявки по спорным ситуациям с компаниями, срок давности которых не превышает 1 месяца с момента возникновения данной ситуации.
• После того как претензия клиента зафиксирована, специалисты ЦРОФР связываются с компанией и с заявителем, чтобы выяснить обстоятельства спорной ситуации. Этап уточнения сути претензии и последующего принятия окончательного решения занимает, как правило, до 7 рабочих дней. Принятие решения может быть отсрочено в зависимости от обстоятельств данной ситуации:
  • Минимальный срок рассмотрения претензии – 7 рабочих дней.
  • Максимальный срок рассмотрения претензии – 1 месяц. Срок рассмотрения может быть увеличен ввиду новых обстоятельств и материалов, предоставленных со стороны заявителя, либо компании.
• Клиент или компания могут подать повторную заявку на пересмотр решения Советом ЦРОФР в течение 3 рабочих дней после принятия первоначального решения только в том случае, если выяснились новые факты и материалы относительно претензионной ситуации. Повторное решение Совета ЦРОФР после пересмотра конфликтного момента является окончательным.